Skuteczna reklamacja w banku – metody na dogadanie się z drugą stroną

Reklamacja w banku – to temat będący bolączką każdego – zarówno klienta, jak i pracowników banków.

Klienci nie chcą  mieć okazji do ich składania. Bank nie chce mieć wadliwych produktów, na które klienci się skarżą – kwestia reputacji.

Klient musi wykazać się nie lada sprytem i zaradnością, aby składana przez niego reklamacja została uwzględniona i należycie potraktowana.

A co najważniejsze – pozytywnie rozpatrzona.

Poznaj metody, dzięki którym zwiększysz swoje szanse na złożenie reklamacji, która zostanie pozytywnie rozpatrzona. Sobie ułatwisz załatwienie sprawy, a pracownikowi banku pracę, dzięki czemu lepiej Ci pomoże. Sprawdź sam!

Dzisiaj dowiesz się przede wszystkim:

• jaką drogą możesz składać skargi
• co powinna zawierać dobra reklamacja
• jakie nieprawidłowości możesz reklamować
• jak rozmawiać z pracownikiem banku, aby nie przegrać na wstępie
• jak długo poczekasz na rozwiązanie
• co możesz zrobić, gdy bank rozpatrzy skargę negatywnie

W tym wpisie łącze moje własne doświadczenia z informacjami wyłuskanymi z najgłębszych zakamarków stron internetowych kilku banków.

Postanowiłem przedstawić nieco teorii zawartej w regulaminach i zestawić ją z „ludzką” stroną problemów, jakie dotykają klientów.

Odpowiadając na pytania zawarte w powyższych punktach postaram się pokazać, że złożenie reklamacji może być prostą czynnością.

Czym jest reklamacja?

Pomińmy wchodzenie w szczegóły prawne. Ma być praktycznie.

Reklamację możesz rozumieć, jako zarzut:

• niewywiązania się z przyjętych zobowiązań,
• wadliwego świadczenia usług lub
• działania niezgodnego z przepisami prawa

Ty, jako klient kierujesz ten zarzut pod adresem banku, w formie ustnej lub pisemnej. Dodatkowo żądasz wyjaśnienia zgłoszonej kwestii lub wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę.

Na początek zwrócę Twoją uwagę na jeden istotny fakt:

Reklamacja to ostateczność!

Tak potraktuje ją pracownik banku, któremu będziesz ją składał. Myślę, że Ty również możesz ją tak pojmować.

Bardzo często zdarzało mi się, że klient dzwonił na infolinię nastawiony na złożenie reklamacji, a jego problem mógł być rozwiązany od razu.

I był!

Z dobrym nastawieniem wiele spraw załatwisz od ręki

Oczywiście, w grę często wchodzą emocje, ale trzeba umieć odpowiedzieć sobie na pytanie:

Czy chcesz rozwiązania Twojego problemu, czy po prostu masz „radość” z jego trwania?

Osobiście miałem wiele sytuacji, gdzie klient tak naprawdę chyba nie chciał rozwiązać problemu. Wolał go roztrząsać i trochę się wyżyć na pracowniku.

Z jednej strony wcale mnie to nie dziwi w wielu przypadkach

Potrafiło to zepsuć dzień, kiedy mimo usilnej chęci pomocy (a czasem i nawet rozwiązania na wyciągnięcie ręki), klient tej pomocy wcale nie chciał.

Pamiętaj, że:

Nawet jeżeli Twój problem będzie z łatwością rozwiązany, to nadal możesz złożyć zażalenie na sam fakt jego zaistnienia.

Ale i do tego potrzebne jest stosowne nastawienie do sprawy:

Najpierw rozwiązanie, a potem dopiero skarga na jakość usługi!

Skuteczna reklamacja w banku jest dostępna na różne sposoby

Skuteczność reklamacji będzie w dużej mierze zależała od Ciebie i tego co powiesz lub napiszesz. Najpierw jednak musisz to zrobić.

Formy reklamacji, jakie masz do dyspozycji to:

• ustna
• pisemna

Ustna reklamacja w banku

Ustna forma, co oznacza tyle, że klient może złożyć swoją skargę na przykład:

• telefonicznie, gdzie to konsultant infolinii spisuje słowa klienta
• w oddziale, gdzie reklamację spisuje pracownik placówki

W obu przypadkach pracownicy banku zobowiązani są do przedstawienia klientowi (odczytania) zapisu reklamacji.

Wiadomo – zapis ten nie jest stenogramem tego, co klient mówił przez całą rozmowę. Ważne jest ujęcie esencji problemu i żądań osoby poszkodowanej.

Jeśli konsultant infolinii czy pracownik oddziału tego nie zrobi, to należy poprosić o podanie treści zapisu. Musisz mieć pewność, że reklamacja zawiera to, o co Ci chodziło.

Reklamacja w formie pisemnej

Z kolei reklamacja w formie pisemnej zakłada, że klient samodzielnie sformułuje pismo zawierające wszystkie potrzebne informacje i następnie przekaże je do banku.

Może to być w formie:

• maila – ostatnio wiele banków oferuje przesyłanie reklamacji poprzez formularz kontaktowy na stronie internetowej bądź w serwisie transakcyjnym
• tradycyjny list – przesłany na adres korespondencyjny banku

Zawsze dobrze jest porozmawiać

Osobiście uważam, że lepiej jest zadzwonić lub udać się do placówki i porozmawiać z pracownikiem.

Przede wszystkim obsługa będzie wiedziała jak stosownie ubrać w słowa nasze skargi i żądania. Dzięki temu back-office zajmujący się rozpatrywaniem reklamacji sobie poradzi.

Banki mają często gotowe formularze (bądź aplikacje) do spisywania skarg, w związku z czym pomija się nieistotne szczegóły (bluzgi klienta).

Z kolei z doświadczenia (nie tylko zawodowego, ale i osobistego) wiem, że pisząc taką skargę samodzielnie, łatwo odpłynąć w emocje, zamiast skupić się na najważniejszych punktach.

Wówczas własny list, czy mail do banku może być mocno nieczytelny dla kogoś, kto miałby rozpatrywać skargę. Jasno spisany formularz reklamacyjny będzie z pewnością o wiele lepszy.

Reklamacja musi mieć kilka kluczowych elementów

Aby skutecznie złożyć reklamację warto się przyłożyć do jej przygotowania. Nie chwytaj pośpiesznie za słuchawkę. Lepiej ochłonąć i zebrać myśli.

A najlepiej je zanotować.

Oto, co Ci się przyda, zanim przystąpisz do składania reklamacji w banku:

Twoje dane

Zazwyczaj bank narzuca konkretny, wymagany zestaw informacji. Gdy dzwonisz wystarczy logowanie na infolinii i potwierdzenie prawidłowości danych. W przypadku formy pisemnej, mogą to być dane, takie jak na przykład numer posiadanego rachunku, czy numer PESEL.

Bez podania jakichkolwiek danych, ciężko jest tak naprawdę rozwiązywać skargę. Jeśli nie wiadomo dla kogo ma być rozwiązanie, to po co w ogóle powinna być rozpatrywana sprawa? Żeby tracić czas pracownika?

Twoje zarzuty wobec banku – sformułuj je bardzo jasno

Przede wszystkim mogą one dotyczyć niewywiązywania się z podjętych przez bank zobowiązań.

Oznacza to, że jeżeli bank deklaruje świadczenie jakiejś usługi na określonych warunkach, to w przypadku jakichkolwiek uchybień od zasad tej usługi, masz prawo zgłaszać Twoją dezaprobatę.

1. Niewywiązanie się ze zobowiązań

Wobec powyższego, do reklamacji nadaje się przede wszystkim sposób prowadzenia rachunku przez bank.

Jeżeli masz jakiekolwiek kłopoty z dostępem do rachunku, do Twoich pieniędzy, to śmiało możesz reklamować taką sytuację.

Mam tu na myśli na przykład awarie systemu bankowego.

Należy pamiętać, że jeśli tylko bank uprzedza o niedogodnościach to już ciężko z tym polemizować.

2. Wadliwe świadczenie usług

Podobnie sprawa ma się w przypadku nieprawidłowości na rachunku, tj. źle zaksięgowanego przelewu lub wysłania go niezgodnie z dyspozycją.

Można to już uznać nawet za wadliwe świadczenie usług.

Przykłady? Proszę bardzo:

• nie zamknięcie lub nie uruchomienie produktu w uzgodnionym terminie
• niewywiązanie się przez bank z warunków promocji
• pobieranie opłat niezgodnie z warunkami Taryfy opłat lub w wyniku niejasnych zapisów w regulaminie produktu

Oczywiście należy mieć na uwadze to, czy faktycznie te warunki zostały spełnione – często służą one za kryterium uczestnictwa w promocji.

3. Możliwe działanie niezgodne z przepisami prawa

Należy szczególnie zwracać uwagę na to, czy pewne zdarzenia, które z pozoru mogą Ci się wydać warte reklamacji, nie były wcześniej uwzględnione w umowie z bankiem bądź w regulaminie danego produktu bądź promocji.

Jeżeli tak, a Ty zaakceptowałeś ten regulamin, niestety trudno będzie walczyć w tym obszarze.

Jedyne, nad czym można wówczas pomyśleć, to sprawdzenie czy zapisy te są zgodne z prawem. Zawsze są jakieś szanse, ale w tej kwestii może być potrzebna pomoc prawnika.

A to pociąga za sobą koszty.

Przygotuj opis zaistniałej sytuacji lub zdarzenia

Nie ma nic gorszego niż niejasna treść reklamacji.

Jeżeli dojdzie już do momentu, w którym jesteś pewien, że chcesz złożyć reklamację – zastanów się, co chcesz w niej zawrzeć.

Aby opisać zdarzenie, w wyniku którego doznałeś szkody zbierz jak najwięcej szczegółów. Przygotuj sobie ich opis na kartce.

Chciałeś zamknąć jakiś produkt i zgłaszaliście to przez infolinię i tu powstał problem?

Postaraj się przypomnieć sobie kiedy telefonowałeś – nawet możliwy przedział godzin. Możesz to sprawdzić w swoim telefonie.

Zespołowi reklamacyjnemu nie wystarczy informacja, że dzwoniłeś „jakoś w zeszłym miesiącu”

Ja na przykład, jeżeli załatwiam jakąś sprawę w banku przez telefon i zależy mi na oczekiwanym rezultacie, to zapisuję sobie przynajmniej nazwisko konsultanta, datę i godzinę rozmowy.

Jeżeli to konsultant infolinii wprowadził Cię w błąd jakąś informacją (celowo lub przypadkiem) to podając za przykład konkretną rozmowę, jesteś w stanie wywalczyć naprawdę wiele.

Wyobraźcie sobie poszukiwanie jednej rozmowy spośród kilkudziesięciu tysięcy z całego miesiąca…

Opisz dokładnie, co się stało i jaki to miało wpływ na Ciebie

Przemyśl to zanim zadzwonisz, aby uniknąć sytuacji, w której spisana reklamacja nie będzie właściwie dotyczyła Twojej sprawy.

Konieczne jest jak najwięcej konkretów:

• Co się stało?
• Jak do tego doszło?
• Jaki produkt?
• Jakie informacje uzyskałeś?

Pomiń emocje z tym związane, ponieważ w niczym Ci one nie pomogą.

Żądania związane z reklamacją

Podobnie jak treść skargi, powinno się jasno formułować swoje żądania. Jeżeli składasz reklamację, to musi ona mieć jakiś cel.

Ten cel też trzeba dobrze przemyśleć:

Może to być nawet zwykła prośba o wyjaśnienie zaistniałego zdarzenia, jeżeli coś jest dla Ciebie niezrozumiałe.

W przypadku, gdy z problemu wynikają jakieś straty finansowej, to należałoby je dobrze obliczyć i udowodnić, że faktycznie zostały poniesione.

Przykład?

Błędna informacja o kursie walutowym przy dużej transakcji zagranicznej lub błąd w wartości oprocentowania dla depozytu o wysokiej wartości.

Myślę, że nie powinno być problemu z pozytywnym ustosunkowaniem się banku co do Twoich roszczeń. Muszą one być adekwatne do sytuacji i dobrze sformułowane.

Jak rozmawiać z pracownikiem banku?

Przede wszystkim starajcie się zachowaj spokój.

Wiem, że to niesamowicie trudne, ponieważ rozwiązywanie spraw wymagających procedury reklamacyjnej jest stresujące.

Najczęściej wiąże się ze stratą czasu, a nawet pieniędzy.

Przede wszystkim proponuję grzeczność połączoną ze stanowczością. To działa najlepiej w połączeniu z konkretami, jakie masz do przekazania.

Obwiniając o wszystkie szkody pracownika, który przyjmuje reklamację – szkodzisz sobie

Kiedy zdenerwujesz pracownika infolinii, czy oddziału, to daję Ci gwarancję, że sprawa będzie się toczyła o wiele dłużej.

Postaw się też na jego miejscu, kiedy pomyślisz o obwinianiu go za politykę banku, w którym pracuje. Często padają głosy, że w końcu jest przedstawicielem tego banku, więc można mu nagadać.

Czy chcielibyście słuchać skarg i ubliżeń pod swoim adresem za błędy czy uchybienia kogoś zupełnie innego?

Raczej nie.

Podsumowując – spokojem i opanowaniem zdziałasz więcej w swojej sprawie, niż przy użyciu krzyku i wyzwisk.

Ile potrwa rozwiązywanie reklamacji w banku?

Banki zobowiązują się do rozwiązania sprawy w jak najkrótszym czasie…

I mają maksymalnie 30 dni kalendarzowych od dnia zgłoszenia.

W przypadku jakichkolwiek opóźnień, bank musi poinformować o ich przyczynie i możliwym terminie rozwiązania.

Termin ten ostatecznie nie może jednak przekroczyć 60 dni.

W przeciwnym wypadku reklamację uznaje się na korzyść klienta.

W tym czasie klient powinien otrzymać odpowiedź na zgłoszoną przez siebie reklamację. Powyższe terminy zazwyczaj nie dotyczą reklamacji płatności kartowych, które są rozwiązywane w kooperacji z organizacją płatniczą.

Spotkałem się nawet z maksymalnym terminem rozwiązania wynoszącym „do 180 dni”, czyli pół roku…

Co można zrobić, gdy bank odrzuci Twoją skargę lub rozpatrzy ją niezgodnie z oczekiwaniami?

Przede wszystkim w tej sytuacji bank wyśle negatywną odpowiedź na reklamację (lub pozytywną, ale z innym rozwiązaniem niż oczekiwaliśmy).

Od takiej decyzji możesz się odwołać i masz na to 14 dni od daty dostarczenia odpowiedzi. Odwołanie zazwyczaj powinno być przekazane w formie pisemnej.

W sytuacji, gdy i to nie pomoże, klient ma dostęp do wielu form pomocy w walce o swoje prawa, w tym m.in:

• Miejski lub Powiatowy Rzecznik Praw Konsumenta
• Komisja Nadzoru Finansowego – główny organ nadzorczy dla instytucji finansowych – informacje na ten temat znajdziesz na stronie informacyjnej o Sądzie Polubownym działającym w KNF
• Bankowy Arbitraż Konsumencki – informacje szczegółowe znajdziesz na stronie Związku Banków Polskich, pod którego egidą działa BAK,
• Sąd Powszechny – w drodze powództwa cywilnego, ale jest to już raczej ostateczność.

Reklamacja w banku to niełatwy orzech do zgryzienia

Na dzisiaj to wszystko, co chciałem Ci przekazać.

Najważniejsze to wiedzieć, że warto walczyć o swoje. Rób to jednak z głową, rozsądkiem i bez emocji.

Gdybyś zastanawiał się, jakie dodatkowe rozwiązania możesz zastosować w rozmowach z konsultantami infolinii (i nie tylko), to polecam te 2 wpisy:

Klient kontra infolinia banku (6 najlepszych sposobów)

Telefon do banku? Twój sukces tkwi w tych 5 małych krokach!

Dzięki i wróć do mnie!

---

Polub moją stronę Bankowość Domowa na Facebooku

Jeśli spodobał Ci się ten wpis, udostępnij go swoim bliskim, zostaw mi lajka lub po prostu komentarz. Jeśli masz pytania lub osobistą uwagę – po prostu napisz do mnie. Każda z tych rzeczy to może być mały krok dla Ciebie, ale będzie on wielkim skokiem w mojej motywacji do dalszej pracy na blogu!