Telefon do banku? Twój sukces tkwi w tych 5 małych krokach!

Myślę, że zgodzisz się ze mną, że częstokroć obsługa klienta banku przez telefon pozostawia wiele do życzenia. Bardzo ciężko jest się dodzwonić do takiego konsultanta, który kompleksowo załatwi Twoją sprawę. A na dodatek będzie miły.

Łatwo możesz stracić nerwy i wybuchnąć. A jeszcze szybciej tak zawile sformułujesz swoją sprawę, że ciężko Wam obojgu dojść do porozumienia.

A przecież najważniejsze, żebyś to Ty czuł się swobodnie i pewnie, gdy dzwonisz do banku. Wówczas sprawy będą miały się o wiele lepiej.

Więc jeśli zastanawiasz się czasem:

Czy z telefonem na infolinię tak po prostu musi być?

To po prostu poznaj wszystkie punkty widzenia, czytając dzisiejszy wpis:

 

Prawda jest taka, że:

 

Masz na to całkiem spory wpływ!

Kiedy zrozumiesz pewne fakty, możesz w bardzo prosty sposób zapanować nad emocjami. Wówczas to Ty kontrolujesz przebieg rozmowy z pracownikiem banku.

Przy okazji nie zapłacisz fortuny za rachunek telefoniczny.

Prawdopodobnie wiesz, że pracowałem kiedyś na infolinii dużego banku. Przede wszystkim wspominam tę pracę, jako szkołę życia. Miejsce, gdzie nauczyłem się cierpliwości, a także sprawnego załatwiania spraw przez telefon.

Oprócz tego był to potężny zastrzyk wiedzy o działaniu wielu produktów bankowych i bankowości w ogóle. Tam zaczęła się moja kariera i przygoda z bankami.

 

Poznałem tę pracę od podszewki.

 

Chciałbym, żebyś Ty również poznał kilka faktów o niej. Postaram się przybliżyć Ci jej specyfikę.

Chcę, abyś lepiej zrozumiał, dlaczego warto współpracować z konsultantem.

Przybliżę Ci również kilka prostych metod, dzięki którym poczujesz się pewniej, a jednocześnie spokojniej mając zadzwonić do banku.

Możesz się zastanawiać:

Przecież wiem, że w każdym call centre tylko czyhają na moje pieniądze, a obsługują kiepsko. Muszę wiedzieć coś jeszcze?

To nie takie proste.

 

Zmieniając punkt widzenia, zobaczysz o wiele więcej

 

Jakiekolwiek masz wyobrażenie o pracy konsultanta infolinii banku, chciałbym, abyś poznał mój punkt widzenia.

Mam nadzieję, że dzięki temu, czasami przychylniej spojrzysz na swojego rozmówcę z banku. Przynajmniej zrozumiesz, dlaczego Twoja rozmowa z bankiem nie zawsze przebiega tak, jakbyś sobie tego życzył.

Mam też dla Ciebie kilka wskazówek.

Dzięki nim ta rozmowa zakończy się prostym i szybkim załatwieniem Twojej sprawy z bankiem.

Moje spojrzenie dotyczy oczywiście jednego, konkretnego call centre. Tego, w którym pracowałem. Nie wypowiadam się na temat warunków pracy w innych infoliniach. W końcu mnie tam nie było. Przekazuję, jak widzę lub widziałem pewne sprawy na swoim podwórku.

Może ktoś z Was, kto również był lub nadal jest konsultantem, chętnie podzieli się przemyśleniami o swoim miejscu pracy.

Zapraszam do dyskusji w komentarzach.

 

Krok 1: Klienci banku mają często mylne wyobrażenie o pracy na infolinii – porzuć je na wstępie

 

Jeśli do tej pory myślałeś, że pracownik infolinii bankowej siedzi sobie przy biurku i przez pół dnia czeka, aż zadzwonisz, to mam złą wiadomość. Mylisz się.

Jeśli uważasz, że konsultant, który do Ciebie dzwoni (z kampanii sprzedażowej), siedząc wygodnie przy biurku wybiera sobie z bazy danych Twój numer, a potem próbuje Ci sprzedać swoją ulubioną usługę, na której doskonale się zna, to również Cię zasmucę. Mylisz się.

Jeśli kiedykolwiek wydawało Ci się, że ta praca jest nudna, rozmawianie przez telefon to banał, a całą wiedzę bankową można mieć od razu w jednym palcu to kolejny raz mogę Cię rozczarować, ale mylisz się.

 

Praca w dekoncentrujących warunkach to wyzwanie – szczególnie, gdy operujesz pieniędzmi klienta banku

 

W call centre, w którym pracowałem, konsultant odbierał w ciągu 8 godzin pracy około 100 rozmów. Jedna za drugą. Przy dużym ruchu , gdy jeden klient odkłada słuchawkę, nie zdążysz mrugnąć. Drugi już jest na linii. Czasami zastanawiasz się, dlaczego czekasz dwie, trzy minuty na połączenie? No cóż, razem z Tobą czeka kilkadziesiąt osób z całego kraju. Jest ruch.

W ciągu pełnego dnia było 15 minut przerwy plus kilka przerw 5 minutowych, ustalanych według grafiku. Tak – był grafik przerw na toaletę i napicie się wody. Niektórzy chodzili w tym czasie na papierosa.

 

W pracy masz własne biuro? Szczęściarz.

 

Pracujesz na open-space i denerwuje Cię stukanie klawiszy klawiatury? Nadal jesteś szczęściarzem.

Wyobraź sobie, że prowadzisz rozmowę telefoniczną i dwie osoby metr od Ciebie również. Wydaje się uciążliwe, prawda?

Uruchom wyobraźnię jeszcze bardziej i usłysz dźwięk open space-u pełnego ludzi rozmawiających przez telefon plus odgłos dzwoniących telefonów co chwilę.

 

Widzisz już to zamieszanie? Dalej jest ciekawiej:

 

Ze względu na pracę zmianową, przy ograniczonej przestrzeni, nikt nie miał własnego biurka. Były tylko tzw. hot deski.

Czasami grafik pracy był tak rozplanowany, że przychodziłem do pracy na moją zmianę i nie miałem w ogóle żadnego pustego biurka do dyspozycji. Powinienem wtedy „gdzieś usiąść” i obsługiwać klientów.

Tyle, że słabo kogokolwiek interesowało, że fizycznie nie ma miejsca – stracony czas trzeba było odrobić.

Jeśli już udało mi się usiąść i zalogować do komputera to trzeba było zapoznać się z najnowszymi informacjami, które pojawiły się na temat produktów lub usług. Był to tak zwany biuletyn. Na tę czynność było maksymalnie do 5 minut.

Jak wracałem po dwu tygodniowym urlopie to miałem 15 minut na ogarnięcie wszystkich informacji z tego czasu. Był to obowiązek. Tyle, że jeśli było tego więcej to niepisaną zasadą było po prostu przyjść wcześniej do pracy (znaleźć miejsce) i zapoznać się z tymi informacjami poza czasem pracy.

 

Pomyślisz „to do kitu„. Może być gorzej:

 

Wiesz, czasami były to drobnostki, jak na przykład drobna zmiana procedury aktualizacji danych klienta. Innym razem mogła to być diametralna zmiana w działania popularnego produktu. Zmiana w stylu „zapomnij wszystkiego, czego nauczyłeś się na szkoleniu” – i naucz się nowego w 5 minut przed pracą. Ewentualnie informacja, że od rana połowa klientów nie ma dostępu do pieniędzy i krótka formułka jak im to tłumaczyć. Domyślasz się, do czego to prowadzi?

 

Krok 2: Zastanawiałeś się czasem, kto i dlaczego pracuje w bankowym call centre?

 

Ok, miało być bez narzekania.

Możliwe, że wkradł mi się taki ton, jednak na celu mam raczej pokazanie ogólnego obrazu warunków, które prowadzą dalej.

Nie postrzegam tego, jako jakiegoś horroru, wyzysku, czy czegokolwiek w tym stylu. Specyfika pracy, ale to ona jest kluczowa.

Takie warunki skutkują potem kiepską satysfakcją klienta banku, gdy dzwoni na infolinię i próbuje coś załatwić.

 

Z kim jednak wówczas rozmawia klient banku?

 

Załogę call centre tworzą głównie studenci lub absolwenci. Można tam zdobyć naprawdę duże doświadczenie, szczególnie jeśli chce się pozostać w bankowości. Nie wszyscy jednak są świadomi tego, jak mogą wykorzystać zdobytą wiedzę.

Tym co przyciąga żaków, jest przede wszystkim elastyczność godzin pracy lub możliwość pracy na ułamek etatu czy też w weekendy.

Pozwala to kontynuować studia, nawet w trybie dziennym – tak było w moim przypadku.

 

Doświadczenie zdobyte w call cantre bankowym może być przepustką do ciekawszej pracy

 

Ta praca może być dobrą trampoliną – chociażby do placówki banku lub do back-office. W call-centre zdobywa się wiele kluczowych umiejętności.

• Sprzedaż,
• Opanowanie,
• Cierpliwość,
• Szybkie szukanie informacji,
• Odporność na stres (olbrzymia odporność)

To tylko niektóre z nich.

Ci, którzy orientują się, jak wykorzystać to wszystko, szybko znikają. Z mojej niemal 20 osobowej grupy szkoleniowej po pół roku nadal pracowało może 10 osób. Po roku jeszcze mniej.

 

Ciężko zachować jakość obsługi przy takiej rotacji

 

Wyobraź sobie, że co chwilę na pierwszą linię trafiają nowi ludzie. Zaraz po szkoleniu.

Doświadczonych osób było nawet sporo. Jednak takich na wysokim poziomie – zarówno w sprzedaży, jak i jakości często było może po 2-3 osoby na każdy 10-12 osobowy zespół.

I ci ludzie zazwyczaj szybko szli wyżej. Na kierowników zespołów lub do kampanii dla klientów zamożnych, jako opiekunowie.

Uszczuplali więc załogę obsługującą klienta detalicznego. Na ich miejsce trafiały niedoświadczone osoby, zaraz po szkoleniu.

Kiedy dzwonisz do banku, masz dużą szansę trafić na kogoś, kto jest zaledwie kilka dni po szkoleniu.

 

Krok 3: Wiedz, że większość konsultantów chętnie Ci pomoże – to nie złośliwe chochliki

 

W czasie mojej pracy spotkałem naprawdę bardzo mało osób, które byłyby złośliwe wobec klientów. Wielu konsultantów naprawdę się stara. Nie zawsze wszystko im sprzyja. Najczęściej moim zdaniem winna jest polityka banku, szczególnie w kwestii dbania o wiedzę i informację.

Jak już pisałem – wyobraź sobie, że masz 5 minut przed pracą na ogarnięcie diametralnej zmiany działania jakiegoś skomplikowanego produktu, dowiadujesz się tyle o ile, a Twoja pierwsza rozmowa z klientem jest właśnie o tym produkcie. Na bank wkradną się pomyłki w tym, co przekazujesz. W szczególności, jeśli jesteś początkującym konsultantem.

 

Konsultant ma czasami związane ręce lub prosty wybór priorytetów

 

Nie są to jedyne czynniki, które mogą determinować jakość obsługi klientów. Na infolinii w której pracowałem, ocenie podlegała sprzedaż, jakość i czas rozmów.

Tak, jednym z celów, było jak najszybsze zakończenie rozmowy.

Oczywiście, dotrzymanie jakości wymaga jak najszybszego zakończenia rozmowy z jednoczesnym rozwiązaniem problemu. Liczyła się sprawność wyszukiwania informacji w bazie lub po prostu nabyta z doświadczeniem specjalistyczna wiedza.

Jeśli jednak problem był bardziej skomplikowany, to jak skrócić czas?

A do tego musi się pojawić zakończenie sprzedażowe, które tak naprawdę jest najważniejsze, bo trzeba zrobić wynik.

Co wówczas?

 

Trójkąt ograniczonego wyboru

 

Tak można to łatwo zobrazować. Pracownik mojego call centre miał trzy opcje do wyboru:

• Sprzedaż;
• Jakość obsługi;
• Czas rozmów.

…i tylko dwie ręce, żeby sięgnąć po dwie możliwości.

Trzecią opcję trzeba odpuścić. Praktycznie nie ma szans, żeby konsultant osiągał wysokie wyniki we wszystkich ocenianych obszarach.

Może leżeć czas rozmów, czyli konsultant obsłuży na wysokim poziomie klienta i jeszcze zdoła mu sprzedać jakiś produkt lub usługę.

Może leżeć jakość obsługi klienta, czyli problem będzie rozwiązywany pobieżnie (na czym ucierpi klient), ale za to konsultant wykona plan sprzedażowy i zmieści się w przewidzianym czasie.

Chcesz znać najlepszą część?

 

Sprzedaż nie może leżeć

 

Tego mogłeś się domyślić.

Nie ma takiej opcji, inaczej konsultant nie utrzyma się długo.

Jest to oczywiście zrozumiałe z punktu widzenia biznesu, bo bank musi zarabiać. A konsultant jest jednym z generatorów tego zysku.

W związku z tym zapewne domyślasz się już, że stojąc w trójkącie wyboru, konsultant jedną ręką trzyma słupek sprzedaży.

Drugą może chwycić albo czas rozmów, albo jakość obsługi.

 

Najczęstszy wybór jest dosyć oczywisty:

 

Im szybciej pracownik banku załatwi Twoją sprawę, tym szybciej zakończy rozmowę i tym więcej będzie kolejnych telefonów, a więc szans na zakończenie sprzedażowe. Najłatwiej jest więc wybrać czas rozmów i sprzedaż.

Wybór jakości jest po prostu nieopłacalny, bo ta droga nie prowadzi do realizacji planu sprzedażowego. A więc wiąże się z równią pochyłą do zwolnienia.

Wybór drogi sprzedaż – jakość jest możliwa na późniejszym etapie – dla osób, które już spełniają albo wręcz przekraczają plan sprzedażowy, przymykano oko na czas rozmów.

Liczyły się efekty, jakie osiągali. A byli też tacy, którzy potrafili sprzedać kredyt komuś, kto chwilę wcześniej zgłaszał reklamację na obsługę kredytu.

 

Skoro na infolinii jest tak ciężko, to po co tam pracować?

 

Jak zauważysz, musisz złamać nieco barier, które stoją na Twojej drodze.

Uświadom sobie tylko, że:

• Konsultant ma do wykonania swoje zadania;
• Musi Cię obsłużyć na odpowiednim poziomie, w odpowiednim czasie, ale przede wszystkim musi sprzedać Ci jakiś produkt;
• Postaraj się zrozumieć, że konsultant wykonuje swoją pracę.

Jak opisałem Ci powyżej, nie polega ona tylko i wyłącznie na odpowiadaniu na proste pytania kilku klientów dziennie. To cała masa rzeczy, na które konsultant musi zwracać uwagę. Nie zawsze jest prosto i z górki.

Powiesz: Skoro jest tak ciężko i się im nie podoba, to po co ktoś tam pracuje? Przecież mogą odejść?

Zwróć uwagę, że:

• Oczywiście mogą i niektórzy to robią;
• Inni uważają, że nie mają się gdzie podziać, jeśli odejdą;
• Dla niektórych, to pierwsza praca, na której mimo wszystko im zależy;
• Dla innych jest jedyna możliwa praca, bo mają słabe kwalifikacje.

Poza tym pamiętaj, że:

• Jeżeli odejdą Ci, którzy już tam są, to następnym razem jak zadzwonisz, trafisz na kolejnych nowicjuszy i będzie Ci jeszcze ciężej;
• Jeśli wszyscy odejdą, to kto Cię obsłuży?

 

Krok 4: Osiągaj więcej w rozmowach z przedstawicielami banku poprzez proste rozwiązania

 

Jeśli wszyscy by odeszli, to obsługiwała by Cię ekipa złożona z samych świeżych ludzi, prosto po teoretycznym szkoleniu, bez szans na praktyczną pomoc od starszych kolegów.

Wobec tego chcę Ci przekazać, że warto czasami zastanowić się, że po drugiej stronie słuchawki też jest człowiek. On wykonuje swoją pracę i czasami ma pod górę.

Nie jest mu łatwiej, gdy musi grzecznie sprostać rozmowie z kimś zdenerwowanym.

Ty natomiast możesz zrobić kilka rzeczy, dzięki którym będziemu łatwiej pomóc Tobie.

Spróbuj tego:

 

Nie krzycz i nie obrażaj

 

Wyobraź sobie, że odbierasz telefon, a ktoś zaczyna mieszać Cię z błotem. Próbujesz zapanować nad tym, co się dzieje, jednak fala bluzgów trwa.

A potem zaczyna się kolejna, oskarżająca Cię o to, że nie chcesz pomóc. Albo bluzgi są w ogóle skierowane do instytucji, którą ktoś postanowił spersonalizować w Twojej osobie.

Mało sympatyczne, prawda?

Jeżeli masz pretensje do banku, to napisz list do prezesa, albo idź z tym do gazety. Jeśli dzwonisz na infolinię i rozmawiasz z pracownikiem, to nie traktuj go, jakby był odpowiedzialny za politykę i strategię banku.

On realizuje swoje zadania.

Bank spaprał sprawę?

Ok, ale tylko pracownik banku może pomóc Ci odkręcić to co już się stało. Jak bardzo będzie chciał Ci pomóc, po tym, jak go zmieszasz z błotem? Będziesz miał szczęście, jeśli zakończysz tę rozmowę z pozytywnym dla siebie skutkiem.

Wiesz, ile razy znałem rozwiązanie problemu klienta już na samym początku, ale nie mogłem się przebić przez słowotok z pretensjami do banku?

 

Jasno formułuj swoje problemy i oczekiwania

 

Jeżeli zadzwonisz i wylejesz z siebie potok losowo wybranych słów, to możesz być pewien, że Twój rozmówca nie będzie wiedział o co Ci chodzi. A co za tym idzie, nie będzie w stanie Ci pomóc.

Nikt nie wymaga od Ciebie specjalistycznego słownictwa, ale poprawne konstruowanie zdań wystarczy. Przemyśl swoje oczekiwania, zapisz na kartce, co chcesz powiedzieć.

Jeżeli zadzwonisz i powiesz, że masz jakiś problem z kartą, mając trzy karty do rachunku, to przygotuj się na serię pytań. Konsultant infolinii nie potrafi czytać w myślach. Jeśli jednak zrozumiale wyartykułujesz, o co Ci chodzi masz duże szanse na szybkie załatwienie sprawy.

 

Nie gub wątku rozmowy

 

To nie tylko pomoże konsultantowi, ale też utrzyma Ciebie na właściwym torze rozmowy. Bo jeśli nie odpłyniesz za bardzo od swojego tematu, to trudniej będzie Ci coś sprzedać.

Przy zgubionym wątku, łatwo przejść do tego, jak bardzo potrzebujesz produktu z aktualnej oferty banku.

Utrzymanie konkretnego tematu rozmowy pomoże Ci szybko skończyć, to co chciałeś załatwić. Wiele razy rozmawiałem z klientem i przebierałem nogami, żeby przeszedł do sedna sprawy, bo historia jego prababci miała się do tego wszystkiego nijak.

 

Wykaż się cierpliwością

 

Daj konsultantowi trochę wsparcia od siebie. Ponaglanie pracownika, żeby coś już było zrobione niekoniecznie pomoże. Pomyśl, że jego komputer pracuje na systemie Windows i może po prostu zamulać.

Albo, że bankowe IT zawaliło i połowa aplikacji ledwo działa.

Pracownik banku przebiera uszami, żeby jakoś zakończyć procedurę w sprawie, z którą dzwonisz. Nie zawsze dłuższe załatwianie problemu jest spowodowane niekompetencją konsultanta. Czasami to cały szereg czynników zewnętrznych.

Jeżeli te zachowania z Twojej strony nie pomogą, to oczywiście nie zapomnij poprosić o imię i nazwisko pracownika i jeśli uznasz to za stosowne, po prostu złóż reklamację na obsługę. Możesz być pewien, że będzie to bardziej pouczające, niż zjechanie go od góry do dołu przez telefon.

Pamiętaj przy tym, że jego koledzy nie są za niego odpowiedzialni – wobec nich również staraj się również stosować powyższe praktyki. Nie obciążaj ich Twoimi pretensjami do osoby trzeciej.

 

Krok 5: Szanuj innych, a będzie żyło się lepiej – i Tobie i Twojemu rozmówcy

 

Na koniec chciałbym jeszcze raz zwrócić Twoją uwagę na główne przesłanie tego tekstu:

Pamiętaj, że rozmawiasz z drugim człowiekiem, który stara się wykonywać swoją pracę – prawdopodobnie – najlepiej, jak tylko potrafi. Nie zawsze ma łatwo i nie zawsze może zrezygnować z tego, co robi.

Postaraj się podejść do tej rozmowy profesjonalnie i z szacunkiem dla drugiej osoby. Zobaczysz, że uprzejmością i spokojem można uzyskać o wiele więcej, niż krzykiem i poniżaniem innych.

 

Jak walczyć – to reklamacją

 

Jeśli trafisz na rozmówcę, który mimo wszystko jest oporny na Twój szacunek i spokój, wyciągnij konsekwencje. Masz do tego stosowne narzędzia, jak na przykład reklamacja.

Nie musisz tracić swojego czasu i nerwów na dochodzenie się z kimś lub co gorsza obrażanie. Zapisz imię i nazwisko, czas rozmowy i złóż skargę.

W tej samej rozmowie, zadzwoń innym razem lub wyślij ją listownie.

Usługi, jakie bank świadczy za pieniądze – są dla Ciebie. Należą Ci się za dochód, jaki przynosisz bankowi i masz prawo żądać ich realizacji. Rób to jednak w sposób kulturalny i rzeczowy, bo szeregowy pracownik banku to z pewnością nie pojemnik na Twoją wściekłość w stosunku do instytucji finansowej.

Oprócz tego:

 

Możesz zastosować jeszcze 6 innych sposobów na poradzenie sobie z bankiem

 

Jeżeli uważasz, że to tylko strzępienie języka i nie ma sensu współpracować z konsultantem w ten sposób, masz do tego prawo. Możesz poznać i korzystać z innych moich rad na taką rozmowę. Znajdziesz je w poniższym, bardzo krótkim wpisie:

Klient kontra infolinia banku (6 najlepszych sposobów)

Rzecz jasna, nie bronię nikomu łączenia tych dwóch strategii. Byłoby to perfekcyjne, szczególnie w sytuacji, gdy trafisz na rozmówcę, który sam słabo współpracuje.

 

Dziękuję za Twoją uwagę i zapraszam Cię ponownie.

 

Jak mogłeś już zauważyć, w prawym pasku bocznym pojawiła się ostatnio możliwość zapisu na mój newsletter.

Podając mi swoje imię i adres e-mail obdarzysz mnie dużym zaufaniem, za co ja odwdzięczę się informacjami o najnowszych wpisach, przesyłanymi prosto na Twoją skrzynkę pocztową. Oprócz tego korespondencja będzie od czasu do czasu zawierała dodatkowe ciekawostki ze świata bankowości.

Zachęcam do zapisania się już dzisiaj!

Podziel się proszę ze swoimi znajomymi opisanymi powyżej realiami pracy na infolinii, aby mieli pełny obraz sytuacji.

Pozdrawiam, Bartek