Trudny klient – być pyskatym to nie sztuka. Ale jak inaczej?

Dawno nic nie publikowałem – wiem. To już miesiąc od ostatniego wpisu. Chyba jakiś jesienny kryzys.

trudny klientJednak w tym czasie zdarzyło się coś, o czym Ci dzisiaj opowiem 🙂

Całkiem niedawno rozmawiałem z pracownikiem oddziału pewnego banku. W pewnym momencie temat zszedł na pracę z klientami tej placówki i na to, że niejeden to tzw. „trudny klient”.

W związku z tym padło w jego stronę pytanie:

Co według Ciebie oznacza trudny klient?

Jego odpowiedź całkiem mnie zaskoczyła, bo to pojęcie zazwyczaj kojarzyło mi się zupełnie inaczej. Najczęściej z kimś, kto pokrzykuje, aby nagiąć rzeczywistość do własnych wyobrażeń.

Skłoniło mnie do do refleksji.

Co takiego usłyszałem i dlaczego TY też możesz być trudnym klientem dla banku, nie podnosząc nawet głosu?

 

Łatwo być trudnym klientem

 

Odpowiedź, która mnie zaskoczyła, była jednocześnie bardzo prosta:

Trudny klient to taki, który jest zorientowany w tym, co mu się oferuje.

I tyle! Niesamowicie proste.

A jednocześnie powinno skłonić każdego klienta do podjęcia wyzwania.

Pomyśl:

Dlaczego pracownikowi banku tak łatwo jest zawsze „wcisnąć” produkty? Nawet te kiepskie?

 

Dlaczego jest tylu ludzi, którzy czują się oszukani przez banki?

 

Odpowiedź jest prosta!

Bo wielu pracownków instytucji finansowych wie bardzo ważną rzecz:

Komuś, kto kompletnie się nie orientuje w temacie, można wmówić wszystko.

A do tego pamiętaj o ich determinacji – stoją przed wizją otrzymania premii sprzedażowej. Oczywiście nie wszyscy i nie tylko w bankach. Ale warto pozostać czujnym.

I wiedzieć!

 

Przykład? Gdy szukałem informacji biorąc kredyt hipoteczny

 

Nie wiem, czy widziałeś opis moich warunków kredytu hipotecznego. Jeśli nie to zajrzyj do tego wpisu. Zanim jednak uruchomiliśmy z narzeczoną ten kredyt, zbieraliśmy informacje.

W związku z tym trafiliśmy do jednej z dużych firm zajmujących się finansami kompleksowo. Zdobyliśmy tam sporo informacji.

Jednak doradca zraził nas jednym swoim zagraniem:

 

Zaczął nam oferować „mechanizm bilansujący”

 

Krótko mówiąc miało to polegać na zobowiązaniu się do regularnych wpłat do planu systematycznego inwestowania.

Pan doradca pięknie nam wyliczył, że przy właściwej konstelacji gwiazd nasza inwestycja (która oczywiście będzie tylko rosła) po 15 latach osiągnie taki poziom kapitału, że będziemy mogli w całości spłacić nasz kredyt.

Co za oferta…

 

Brzmi to pięknie, jednak postanowiliśmy drążyć temat. Jak wyszło?

 

1. Propozycja 2-krotnie większego zobowiązania niż potrzebowaliśmy

 

Przede wszystkim planowaliśmy mieć miesięczne obciążenie w postaci niskiej raty kredytu. Tymczasem zaproponowane przez doradcę rozwiązanie zakładało 2-krotne (!) obciążenie naszego budżetu – w postaci dodatkowych, przymusowych składek po podpisaniu umowy.

Zamiast raty na poziomie 700 zł, płacilibyśmy niemal 1500 zł. Argumentacja: bo mamy taką zdolność, że mozemy spokojnie sobie na to pozwolić!

 

2. Z pewnością słyszałeś o opłatach likwidacyjnych w takich inwestycjach

 

Klienci, którzy padli ich ofiarą byli mocno wkurzeni, bo często tracili dużą część oszczędności z całego życia. Nie chciałbym dołączyć do tego grona. Za to „doradca” właśnie to nam oferował. Chętnie odkładam pieniądze, ale nie pod przymusem umowy. Do tego lepiej mieć kontrolę chcąc wypłacić fundusze w potrzebie.

 

3. Pan doradca zupełnie nie przejmował się wspominaniem o ryzyku płynącym z tej inwestycji.

 

Wszystko było oparte o najlepsze prognozy. Czyli nasze poświęcenie w postaci przymusowych składek miało się zwrócić na tyle, że spłacilibyśmy kredyt w połowie czasu (po 15 latach).

 

4. Prosta kalkulacja zawsze jest pomocna

 

W bardzo prosty sposób można było policzyć (przy pomocy kalkulatora, z którego korzystał doradca), że gdybyśmy od razu zdecydowali się wziać kredyt na 15 lat, to rata kredytu przypominałaby jego wyliczenia pod tytułem „rata + składka”.

Podsumowując: gdyby nas interesowało tak duże miesięczne obciążenie – wybralibyśmy kredyt.

Oczywiście to spore uproszczenie, ale pamiętajmy, że nasz doradca też postanowił uprościć świat do pięknie płynących do nas zysków.

Jeśli jeszcze nie słyszałeś o zagrożeniach płynących z takich produktów, to zachęcam do lektury na blogu Marcina Iwucia. Marcin genialnie nauczy Cię, jak omijać pułapki, które prowadzą do zadłużenia.

 

Niestety (dla niego) – orientowaliśmy się co się dzieje

 

A w ogóle, to pytaliśmy go o zupełnie inne, interesujące nas rozwiązania a on sprowadził to na własny tor.

Do tego wykazaliśmy mu, że to co nam oferuje jest dla nas absolutnie nieopłacalne. Był mocno zawiedziony.

Właściwie od tego momentu zaczął z nami rozmawiać w zupełnie inny sposób.

Dlatego, że byliśmy trudnymi klientami.

Daliśmy mu bardzo jasny sygnał, że wiemy co jest grane. Nie miał wyjścia i musiał oddać pola.

 

Trudny klient, czyli klient wymagający

 

krzyczący klientOczywiście mnie może być łatwo, bo pracuję w finansach. Każdy, kto chociaż trochę „liznął” finansów od tej drugiej strony, będzie się orientował o wiele lepiej niż inni.

Zaczyna się być… ostrożnym.

Jednak nie trzeba pracować w banku i znać ofert wszystkich instytucji finansowych od podszewki. Raczej trzeba przestać ignorować informacje, które do nas napływają.

Słuchać i czytać.

Zadawać pytania.

 

Oto, jaki moim zdaniem jest idealny „trudny klient”:

 

1. Orientuje się w tym, co mu oferują banki:

 

Nie trzeba znać oferty finansowej od podszewki. Jednak nie daj sobie czegoś wcisnąć pod wpływem emocji. Warto zadawać dużo pytań i poddawać w wątpliwość informacje otrzymywane od konsultanta.

To pracownik banku powinien tłumaczyć Ci ofertę, a nie Ty opowiadać o swoim życiu. Twój życiorys to dla niego świetna encyklopedia potrzeb, które można Ci wymyślić.

Trzeba więc mieć pewność, że rozumie się proponowane oferty. Jeżeli tego nie rozumiemy, a zdajemy się na zapewnienia przedstawiciela banku, że to będzie super rozwiązanie – to droga donikąd.

 

2. Nie pozwala się wrobić w szybkie podejmowanie decyzji

 

Kiedy ktoś oferuje Ci super ofertę, która za chwilę przepadnie to po prostu stosuje prostą regułę niedostępności.

Liczy na to, że wzbudzi w Tobie poczucie nadchodzącej utraty tej okazji. Wzbudza w Tobie emocje, dzięki którym zdecydujesz się na coś, na co w innym wypadku w życiu byś się nie zdecydował.

Odłóż decyzję w czasie. Prześpij się z informacjami, które już masz. Zdobądź ich więcej.

 

3. Nie można go naciągnąć bo zna swoje potrzeby:

 

Trudny klient będzie uważał na każda pułapkę sprzedażową. Świadomość własnych potrzeb pozwala odrzucać sprzeczne z nimi propozycje banku.

Z jednej strony marzy Ci się Mercedes, ale za żadne skarby nie chcesz mieś długów?

To nikt Ci nie wciśnie kredytu, żebyś kupił Mercedesa już jutro, bo już dzisiaj wiesz, że tak zdobyty Mercedes będzie dla Ciebie ciężarem. Podziękujesz za życzliwy gest banku od razu.

Jednak nie radząc sobie z określaniem własnych potrzeb i priorytetów, można łatwo paść ofiarą nikogo innego, jak:

Sprzedawców marzeń!

Zaoferują Ci wszystko, czego ci „brakuje” – „tanim” kosztem.

Jak przed wyborami 😉

 

4. Interesuje się swoimi pieniędzmi

 

Trudny klient orientuje się, na czym może zyskać, a na czym stracić. Kiedy promocja banku jest dla niego atrakcyjna, a kiedy jest zwykłym naciąganiem.

I każdy przypadek będzie inny, ponieważ każdy z nas ma odmienne preferencje i możliwości. Również finansowe.

Interesując się kosztami pokażesz, że nie przyjmujesz tak łatwo wszystkich obietnic ze strony banku. Propozycja darmowego konta?

Ok – gdzie są przeniesione koszty prowadzenia? Prowizje za polecenia zapłaty, wyższe prowizje za udzielenie kredytu?

Naucz się dawać sygnały, że nie przyjmujesz wszystkiego, czym bank próbuje Cię nakarmić.

 

5. Zna produkty bankowe

 

To bardzo ważny punkt. Nie mówię tu o obeznaniu w technicznych detalach każdego produktu. Jednak warto wiedzieć do czego służą różne usługi.

Wówczas jest się świadomym tego, czy będą one przydatne czy nie.

 

Weźmy jako przykład zwykle lokaty i „atrakcyjniejsze” lokaty z funduszami.

 

Dobrze jest się orientować, jakie są między nimi różnice, skąd się bierze potencjalnie lepszy zysk. Warto też wiedzieć, gdzie leży ryzyko lub z czego wynika jego brak.

Tak samo z kartami kredytowymi i tym, komu posłużą najlepiej.

Znając podstawowe założenia różnego rodzaju produktów, lepiej dobieramy je dla siebie.

Pracownik banku nie będzie nam mógł zaproponować coś, do czego nie będziemy przekonani.

wiedza

 

Mów o sobie „trudny klient” już teraz

 

Najlepiej nie zwlekać, tylko zacząć działać.

Przede wszystkim zastanów się nad powyższymi punktami. Pomyśl, czy jest coś, nad czym możesz popracować w tym zakresie.

Zdobywaj wiedzę o usługach bankowych, z których korzystasz. Zainteresuj się nowościami w ofertach banków.

Dzięki temu będziesz wiedzieć, które z nich mogą ci odpowiadać, a które nie. Zanim ktoś ci je zaoferuje, Ty będziesz wiedział, o czym mowa.

 

Zdobywaj wiedzę

 

Wiedza czeka wszędzie, na przykład na tym blogu. Jeśli jeszcze nie wiesz, dokąd się udać zacznij od mojej strony dla początkujących:

 

Pierwszy raz?

 

Naucz się

 

  • Jak bronić się przed manipulacjami sprzedawców
  • Jak wyrobić nawyki, które pozwolą Ci stać się „trudnym klientem”

Warto, abyś zapoznał się z książkowymi pozycjami Roberta Cialdiniego – specjalisty od tematu wywierania wpływu. Możesz zacząć od „Zasad wywierania wpływu na ludzi”.

W jego ksiażkach znajdziesz wiedzę, która przyda Ci się do obrony przed wszelkiego rodzaju naciągaczami 🙂

 

Koniecznie napisz:

 

Czy zdarzyła Ci się kiedyś sytuacja, w której postawa „trudnego klienta” uchroniła Cię przed naciskami pracownika banku?

Jeśli ten wpis Ci się spodobał – podziel się nim z innymi, aby też wiedzieli, dlaczego warto ćwiczyć w sobie postawę trudnego klienta 🙂

Pozdrawiam, Bartek