Banki nie pozwalają klientom o sobie zapomnieć. Bank dzwoni do Ciebie, żebyś nie zapomniał o jego ofercie i nie uciekł do konkurencji.
Konsultanci infolinii i pracownicy oddziałów chwytają za telefony i dzwonią z ofertami kont, kredytów lub innych produktów.
Ostatnio miałem telefony całkiem inne niż zwykle.
Udowodniły mi, że istnieje lepsza jakość obsługi klienta w bankach. Dzięki temu powróciła wiara w to, że nie wszystko jeszcze stracone w kontaktach bank-klient.
Zazwyczaj z bankiem bywa tak…
Jest godzina 10 rano (jesteś w pracy), albo 20.30 (jesz kolację z rodziną), a na Twój telefon próbuje dodzwonić się jakiś nieznany Ci numer. Albo jeszcze lepiej – zastrzeżony.
Pewnie nie raz Cię to wkurzało, prawda?
Ok. O tym, jak sobie poradzić, gdy bank dzwoni do Ciebie całymi dniami, pisałem już dosyć dawno temu. Może jeszcze nie czytałeś:
Proste sposoby, które uwolnią Cię od telefonów z ofertą banku
To ta ciemna strona bankowych telefonów. Ta, przed którą każdy z nas się chroni.
Właśnie odkrywam tę jasną – telefony, które chce się odbierać.
Czas na lepsze czasy i lepszą obsługę klienta
Ostatnio mam naprawdę pozytywne doświadczenia, gdy bank dzwoni do mnie lub do mojej narzeczonej. Rozmawia się po prostu…
Normalnie!
Bez owijania w bawełnę i wypytywania o moje niespełnione marzenia, które przecież rozwiąże szybki kredyt.
Jest konkretna rozmowa. I to mi się bardzo podoba. A Tobie?
Przykład nr 1 – dzwoni bank Pekao SA
Ogólnie jestem bardzo zadowolony z produktów, które mam w Pekao SA (kredyt+rachunek). Zaskoczyło mnie bo uważałem ten bank za nieco… zwiędły.
Jednak przechodząc do rzeczy:
Co jakiś czas dzwonią do mnie opiekunowie z oddziału. Wcześniej nie wiedziałem nawet, że takiego mam.
Raz zadzwoniła pani z oddziału. Miło się przedstawiła, dając mi możliwość zrozumienia jej imienia i nazwiska.
Następnie krótkie potwierdzenie czy ja to ja – bez wypytywania o rozmiar buta. I przeszła do rzeczy:
Nie mam karty do rachunku, więc mi ją zaproponowano
Nowością w ofercie była karta wielowalutowa, o której moja rozmówczyni opowiedziała mi w kilku słowach.
Miło, rzetelnie. Podziękowałem i powiedziałem, że się zastanowię.
Wobec tego ona również podziękowała i zaprosiła mnie do oddziału.
To przyjemne, gdy bank dzwoni z inteligentną propozycją
Przyzwyczaiłem się do czegoś odwrotnego:
Najczęściej bank dzwoni z kiepską propozycją. Niedostosowaną w żaden sposób do klienta.
Albo z ofertą na odwal się – byle wziąć bez zadawania pytań. I jeszcze dociskają butem.
W tym wypadku telefony były bardzo… inne.
Przykład nr 2 – dzwoni Raiffeisen Polbank
Również telefon od pracownicy oddziału. Analogiczna sytuacja.
Bardzo sympatycznie, bez narzucania się. Również pojawiło się pytanie o brak karty.
Mówię, że na razie nie potrzebuję, bo konta mało używam. Słyszę odpowiedź:
Rozumiem. Gdyby pan się zdecydował – zapraszam do oddziału. Miłego dnia.
Koniec. A ja siedzę wmurowany.
Zero nachalności, zero kiepskiego zakończenia sprzedażowego
Zdobyły moje zaufanie. Nie zniechęciły mnie. Nie zdenerwowały.
Można by pomyśleć, że to wyjątki. Jednak nie. Miałem takich telefonów kilka. I moja narzeczona również. Akurat więcej z Pekao SA.
Raz zaproponowali dodatkowy kredyt. Podziękowałem – odpuścili.
Innym razem pracownik banku zadzwonił z ofertą….
Lokat!
Ok. W Pekao SA nie ma czym się podniecać, jeśli chodzi o wysokość oprocentowania depozytów.
Jednak zastanów się:
Kiedy ostatnio, podczas rozmowy sprzedażowej, konsultant banku zaproponował Wam lokatę terminową?
Bank dzwoni z ofertą oszczędzania – to zaskakuje
Naprawdę. Ja się z czymś takim nie spotkałem. Albo było to tak rzadkie, że już wyparłem z pamięci poprzednie razy.
Zazwyczaj to były oferty kredytów. Konsultant zapytany o lokatę gubił się w zeznaniach i nie miał nic do zaproponowania.
W sumie to nawet byłaby dobra taktyka do dopisania do mojej listy sposobów na zbywanie konsultantów infolinii:
Gdy wciskają Ci kredyt – zapytaj o ofertę lokat!
Zadowolenie klienta to klucz do sukcesu dla banku
Oczywiście – można powiedzieć, że przecież to też techniki, które mają na celu przekonać mnie do kolejnych produktów.
Jasne, że tak. Jednak w wyjątkowo dobry sposób!
To coś zupełnie innego, niż kiepskiej jakości telefony z infolinii banków. Tam nie ma szans na takie traktowanie.
Wynika to głównie z presji, jaka wywierana jest na konsultantów infolinii. Sytuację nakreślałem bliżej w tym wpisie:
Telefon do banku? Twój sukces tkwi w tych 5 małych krokach!
Kiedy ostatnio rozmawiało Ci się dobrze z przedstawicielem banku?
Zastanów się. Może ja tu się zachwycam nad „niesamowitym” zjawiskiem, a tobie również się to zdarzyło.
Naprawdę fajnie byłoby wiedzieć, w jakich jeszcze bankach zdarzają się tak przyjemne sytuacje. Który bank dzwoni do swoich klientów w „ludzki sposób”?
Przede wszystkim pozwoli to innym czytelnikom poznać banki, które przyjaźnie i partnersko traktują swoich klientów.
Jeśli więc miałeś takie doświadczenia – napisz krótko w komentarzu, jaki to był bank i co było wyjątkowego w tej rozmowie 🙂
Dziękuję i pozdrawiam, Bartek 🙂
Osobiście bardzo rzadko otrzymuje takie telefony. jednak tak jak piszesz, gdy dzwoni Pani z banku Pekao możemy mówić o pełnej kulturze. Zarówno, gdy sam dzwonie w jakiejś sprawię rozmowa przebiega bardzo rzetelnie i sprawnie. Co do innych banków, które wyłącznie reklamują swoje usługi jest nieco gorzej. Raz odmówiłem, powiedziałem żeby nie dzwonili… następnego dnia ten sam pan i jeszcze mi mówi, ze jeszcze nie dzwonili ehh 🙂
A ja zawsze gdy dzwoni jakiś doradca mówię że rozmowa jest nagrywana i jak Pan/i się nie zgadza to proszę się rozłączyć.
Większość się rozłącza.
Gdy się nie rozłączy odstawiam telefon na bok, w międzyczasie coś tam papla i po 5- 8 minutach sam się wyłącza.
proste
Zawsze to jakieś wyjście, gdy robi się natrętnie 🙂
Do mnie regularnie dzwonią z BNP Paribas (teraz BGŻ BNP), pierwsza rozmowa wyglądała tak:
– Dzień dobry, Pan P.? Dzwonimy z oddziału, ma Pan dzisiaj urodziny, wszystkiego najlepszego i dużo szczęścia.
– Dziękuję 🙂
– Jakby Pan czegoś potrzebował zapraszamy do oddziału, do widzenia.
Nawet nie próbowali nic wcisnąć, po prostu złożyli życzenia i składają co roku. A w tym roku dodatkowo zadzwonili przypomnieć, że konto, którego nie używam a które mam niedługo przestanie być darmowe i warto z niego zrezygnować jeżeli nie planuję korzystać.
To bardzo miłe.
Już gdzieś słyszałem o składaniu życzeń urodzinowych przez pracowników banku. A nie było to chyba BGŻ BNP (ani ich poprzednicy). Tak właśnie buduje się relacje z klientem.
Wspaniale o tym wiedzieć. Dziękuję, że o tym napisałeś 🙂
Pozdrawiam, Bartek
Ja ostatnio rozmawiałem z doradcą z Alior Banku. Nie mam tam konta, ale byłem starym klientem Meritum. Niestety na pytanie skąd Pan Doradca ma mój numer otrzymałem odpowiedź, że Alior przejął Meritum, więc jestem w „bazie”. Zero profesjonalizmu i nieudolna próba wciśnięcia struktury za wszelką cenę. Ech biedni Ci pracownicy frontu.
Pozdrawiam, Jacek
Cześć Jacku,
zawsze bardzo mi się podobała odpowiedź, że ktos jest w bazie. Co prawda tutaj faktycznie Alior ma zapewne bazę od kupionego Meritum, jednak i tak jest to denerwujące. Zawsze mi szkoda pracowników frontu – sam nim byłem – nie jest lekko. Chociaż niektórzy cisną produktami na siłę bez pomyślunku.
Dzięki za wizytę. Pozdrawiam i życzę spokojnych Świąt – Bartek 🙂
Ostatnio z mBanku gdy zadzwonili, zdecydowanie, acz kulturalnie odpowiedziałem, że nie jestem zainteresowany i w przyszłości też nie będę, a pani sama zapytała, czy chcę cofnąć zgodę na takiego rodzaju kontakty i po chwili przeprowadziliśmy procedurę usunięcia zgody – i mam spokój 🙂
Cześć Grzegorz,
Jestem pod wrażeniem, bo po infolinii mBanku bym się tego nie spodziewał. Rzadko kiedy sami proponują wycofanie zgody. Częściej trzeba się „siłą” dopraszać o taką dyspozycję. Ale to świetnie wiedzieć, że i w mBanku jest pozytywnie.
Dziękuję za Twój komentarz. Pozdrawiam, Bartek