Uważni w sieci? Ale przez telefon już niekoniecznie.

uważni w sieciAkcja „Uważni w sieci” to pierwsza kampania społeczna mBanku. Oferuje nam m.in. kilka spotów wskazujących, że warto uważać na swoje dane w siecie tak samo, jak w codziennym życiu w świecie materialnym. I to popieram.

Jest jednak element zachowania samego banku, powodujący pewien zgrzyt wizerunkowy. Zauważyłem go całkiem niedawno, mimo że w życiu klientów (nie tylko mBanku) jest on obecny od dłuższego czasu.

I niestety mBank nie zwraca uwagi, że polecając, abyśmy byli uważni w sieci – zapomina o tym, jak wymaga od nas czegoś przeciwnego w rozmowie przez telefon.

Ja zwróciłem na to uwagę…

 

Uważni w sieci, czyli edukacja klienta

 

16 grudnia 2015 mBank rozpoczął swoją pierwszą kampanię społeczną, która ma zwrócić uwagę klientów na bezpieczeństwo danych osobowych w sieci. Cel jest bardzo szczytny i takie akcje edukacyjne popieram.

Akcja zwraca naszą uwagę przede wszystkim na to, że na co dzień, „na ulicy” nie dzielimy się z ludźmi wrażliwymi informacjami o sobie. To odniesienie pokazuje, że w sieci również nie powinniśmy zachowywać się tak pochopnie w stosunku do udostępniania naszych danych osobowych.

Poza tym część spotów ostrzega nas przed nieostrożnym pozostawianiem naszych urządzeń elektronicznych (telefon, tablet).

Jeżeli jeszcze nie widziałeś żadnego spotu, czy plakatu związanego z tą kampanią, to możesz się z nimi zapoznać na stronie banku.

Kampania „Uważni w sieci”

 

Nie robisz tego w realu? Ale dla nas byś mógł…

 

Akcja mi się podoba.

Dzisiaj jednak dotarł do mnie pewien zgrzyt.

Przypomniała mi się prosta sprawa, na którą narzeka bardzo, bardzo wielu klientów mBanku. I nie tylko tego banku, ponieważ klienci innych instytucji również sygnalizują ten problem.

Jednak mBank jest teraz ambasadorem haseł, które głosi w swojej kampanii. Mimo tego, że dotyczy ona konkretnie zachowań w internecie, to jednak ten zgrzyt bardzo mnie trafił.

Otóż sprawa jest prosta:

 

O co proszą konsultanci działu sprzedaży mBanku, dzwoniąc do klientów?

 

Pewnie znasz odpowiedź, bo duża część klientów dostaje białej gorączki w tym temacie. Jeśli jednak jakimś cudem nie wiesz, to śpieszę z pomocą i wyjaśniam.

Wyobraź sobie:

Jesteś klientem mBanku. Dzwoni do Ciebie nieznany Ci numer telefonu. Odbierasz i wita się z Tobą człowiek X, tytułujący się jako przedstawiciel mBanku.

nierobisztegowrealu

 

Potwierdź tożsamość nie mając pojęcia kim jest rozmówca

 

Człowiek banku radośnie stwierdza, że aby potwierdzić Twoją tożsamość, musi zadać Ci kilka pytań o:

  • Numer PESEL
  • Numer dowodu osobistego
  • Nazwisko panieńskie matki

I jeszcze kilka podobnych.

To standardowe pytania weryfikacyjne w mBanku.

I o ile są one zrozumiałe, gdy to Ty dzwonisz na infolinię (bo nie wiadomo kim jesteś), o tyle obcy człowiek wypytujący o Twoje dane może być dla Ciebie mocno podejrzany.

 

Bądźcie uważni w sieci, ale przez telefon niekoniecznie

 

Szczególnie denerwuje to, że konsultant pyta o podanie tych danych. Nie podaje je ze swojej strony prosząc o potwierdzenie.

Nie stwierdza. Po prostu pyta.

Równie dobrze mógłby to być każdy.

Oczywiście, możesz odmówić podania tych informacji i kontynuowania rozmowy, bo nie chcesz wciskania kolejnego kredytu. Jednak czasem bank dzwoni z ważną informacją. A wówczas to samo.

 

Wygoda klienta powinna być równie ważna

 

Oczywiście, możesz oddzwonić na infolinię i poprosić o weryfikację tożsamości pracownika banku. W mBanku była kiedyś taka możliwość.

Czy nadal jest? Nie sprawdzałem.

Jednak nie jest to raczej wygodne dla klienta, prawda?

To już o jeden krok za daleko – wymagać od klienta telefonu do banku, żeby bank mógł ponownie oddzwonić. Kuriozalnie.

 

Ambasador dbania o bezpieczeństwo danych osobowych słabo się spisuje

 

Akcja „Uważni w sieci” kreuje mBank na ambasadora nauczania klientów w zakresie bezpieczeństwa danych osobowych. Jednak koncentruje się na sieci internetowej i urządzeniach elektronicznych.

Sam bank, swoją procedurą weryfikacji tożsamości klientów do których dzwoni, rujnuje całą tą akcję.

Na co budowanie świadomości fajną reklamą, jeśli po jej obejrzeniu w TV klient dostanie telefon od nieznajomego, wypytującego o szereg prywatnych informacji?

 

Zmiana procedury byłaby dobry przykładem

 

Czy nie lepiej byłoby iść za ciosem i pokazać dobry przykład, zmieniając tę procedurę?

Pomyśl:

Jak bardzo taki krok wykreowałby mBank na instytucję wychodzącą naprzeciw potrzebom klienta?

Szczególnie, że nie byłoby to trudne. Takie rozwiązania są w zasięgu ręki.

 

Hasło, które mogłoby identyfikować rozmówcę jako konsultanta banku

 

Pamiętam, że kiedyś istniało takie rozwiązanie w mBanku.

Oficjalnie było jednak znane tylko klientom, którzy mieli prywatnych opiekunów. Aby mieć pewność co do tożsamości opiekuna, klient mógł poprosić, aby podać mu słowo – klucz.

Klient najpierw sam ustalał takie hasło, a kiedy dzwonił do niego pracownik banku, mówił: Proszę podać słowo klucz.

Pracownik banku wiedział, gdzie je znaleźć, odczytywał je i z głowy.

chroń dane

 

Czemu nie wykorzystano tego, jak o ogólnodostępnej formy identyfikacji klienta?

 

Tego nie wiem. Szkoda zmarnowanej szansy.

Wystarczy pomyśleć o ile mniej byłoby skarżących się klientów.

I jak dobrze wypadłby wówczas mBank w stosunku do innych banków – również krytykowanych za niebezpieczną dla klienta procedurę weryfikacji.

 

Jestem za…

 

Akcja „Uważni w sieci” spodobała mi się. Chwytliwe spoty dobrze porównują to, czego nie robimy przecież w realu (czyli w rzeczywistości) do tego co zdarza nam się robić w internecie.

Jeśli więc jesteśmy uważni w sieci, to całkiem nieźle zabezpieczamy się przed kradzieżą tożsamości, czy pieniędzy. A o tym bardzo łatwo zapomnieć, kojarząc kradzież tylko i wyłącznie ze smutnym panem w kominiarce.

 

Ale z jednym się nie zgadzam

 

mBank nie powinien stosowaś nadal procedur, wymuszających na klientach dzielenie się swoimi danymi osobowymi przez telefon.

Szczególnie, kiedy kreuje się na ambasadora budującego świadome dzielenie się informacjami o sobie.

To moim zdaniem bardzo osłabia wizerunek banku.

A co Ty myślisz o samej akcji i rozdźwięku między przekazem, a działaniami banku?

Daj znać w komentarzu.