Jak co roku jesienią, właśnie opublikowano ranking banków pod nazwą „Przyjazny Bank Newsweeka”.
W kategorii „Bank dla Kowalskiego” w 2019 roku zwycięzcą jest:
Santander Bank Polska
Serdecznie gratuluję zwycięzcy i jednocześnie ubolewam nad jego klientami i pracownikami. Ostatnie tygodnie były dla nich naprawdę ciężkie.
Ranking banków Newsweeka jest trochę, jak sprawdzian na którym wszyscy mogą mieć notatki.
Nauczyciel udaje, że sprawdza wiedzę. Uczniowie udają, że coś potrafią.
„Przyjazny Bank” to tak naprawdę konkurs wyłaniający, który bank najlepiej poradził sobie z przygotowaniem odpowiedzi na pytania.
Pozostaje jednak pytanie: jak wyniki mają się do rzeczywistości zwykłego klienta?
Odpowiadając na to pytanie, przygotowałem listę 7 faktów na temat tego rankingu – z perspektywy osoby, która musiała brać udział w kreowaniu sztucznej jakości.
Co powinieneś koniecznie wiedzieć o rankingu
Na wstępie powiem, że pod żadnym pozorem nie oceniam w tym momencie oferty Getin Banku – szczególnie, że ostatnio jest ona naprawdę ciekawa.
Nie o wszystkich laureatach da się tak powiedzieć.
Ranking banków Newsweeka składa się z 4 kategorii:
- Bank dla Kowalskiego – bada się tam jakość obsługi klienta, przede wszystkim pozyskiwanie i utrzymanie relacji
- Bankowość internetowa – czyli, jak radzą sobie serwisy transakcyjne banków, na ile łatwo i szybko wykonuje się podstawowe czynności
- Bankowość mobilna – jak banki radzą sobie z nowinkami w tym zakresie, jakie możliwości dają ich aplikacje mobilne na smartfony
- Bankowość hipoteczna – który bank najskuteczniej przyznaje kredyty hipoteczne z zachowaniem przyjaznego stosunku do klienta
Mimo tego, że kategorie są bardzo obiecujące, pozostaje jednak do omówienia kilka faktów związanych z samym badaniem.
Ze względu na własne doświadczenia, skupiam się przede wszystkim na badaniu w kategorii „Bank dla Kowalskiego”:
Fakt 1. Wszyscy pracownicy banku otrzymują wytyczne przed startem badania
Badania do rankingu Newsweeka nie traktowałbym w kategorii „tajemniczy klient”. Chociaż tak właśnie jest opisywane.
Może się mylę, ale tajemniczy klient to działanie z zaskoczenia – sprawdzanie jakości obsługi w zupełnie zwyczajnej, codziennej sytuacji.
W rankingu banków Newsweeka tajemnicze jest tylko KIEDY ankieter przyjdzie do placówki lub zadzwoni na infolinię. I koniec.
Wszystko inne jest znane od początku do końca.
Z góry:
- wiadomo kiedy zaczyna się badanie
- jest informacja, jakie obszary będą sprawdzane (i to szczegółowo np. pytania o ofertę konta indywidualnego dla nowego klienta)
- przygotowane są specjalne wersje procedur dla badanych obszarów
Fakt 2. Zawsze znamy termin badania i kryteria oceny (dokładne)
A w momencie ogłoszenia – pełna mobilizacja.
W chwili, kiedy zaczyna się badanie pod ranking banków Newsweeka wszyscy pracownicy otrzymują stosowną informację.
Każdy bank doskonale zna kryteria oceny w badaniu. W związku z czym zawsze idzie za tym instrukcja, jak te kryteria mają być spełnione.
Czyli, jak wspomniałem wyżej – nowe wersje, poprawki lub uproszczenia procedurach obsługi klientów.
Na infolinii banku każdy się jeszcze bardziej spina bo nagle rośnie znaczenie oceny jakości. I każdy ma częściej sprawdzaną jakość rozmów. Oczywiście głównie pod kątem badania.
Fakt 3. Pełna koncentracja na tematach badanych w rankingu
Zasada była prosta – od dzisiaj wiadomo, że jesteśmy badani – skupiamy się na najważniejszych punktach.
Wówczas czas rozmów na infolinii może być dłuższy, sprzedaż może być nieco niższa.
Najważniejsze są rozmowy jakościowe. Tłumaczenie klientom wszystkiego od A do Z. Świetna sprawa, gdyby nie to, że pełna obłudy, bo zazwyczaj wszystko odbywa się pośpiesznie i bez koncentracji na kliencie.
W czasie rankingu trzeba starać się dogodzić potencjalnym ankieterom.
Fakt 4. Infolinia (placówki mniej) jest zatłoczona od ankieterów Newsweeka
Pamiętasz, jak kiedyś wspominałem o natężeniu i specyfice pracy w call centre banku?
Kiedy zaczyna się badanie pod ranking banków Newsweeka, łącza rozgrzewają się na maksa. Mógłbym przysiąc, że przynajmniej 1 na 5 klientów to był ktoś badający jakość obsługi.
Nie informowali nas o tym – w końcu udawali „tajemniczych klientów”. Bardzo łatwo dało się jednak rozpoznać kto jest kim. Od razu zaczynali zadawać sztywne pytania, trzymając się formuły i algorytmów.
No cóż – było nam jeszcze łatwiej, gdy wiedzieliśmy co jest grane.
I odpalaliśmy od razu ulepszoną wersję procedury.
Fakt 5. Badanie wpływa negatywnie na zachowania pracowników banku
Oto przykład:
Było to chyba dwa lata temu, jak poszedłem do placówki Getin Banku otworzyć rachunek z karta dla kierowców (zwroty za paliwo). W tej placówce pracowała moja znajoma, która jednak była wówczas zajęta.
Siadłem więc przy losowo wybranej pracownicy. Żeby nie przedłużać – zadałem jej kilka konkretnych pytań, po czym powiedziałem co dokładnie chcę założyć.
Pani się mocno zestresowała i otwierała mi ten rachunek prawie godzinę. Potem od mojej koleżanki dowiedziałem się, że pracownica oddziału wzięła mnie za…
…ankietera badania Newsweeka.
Fakt 6. Badanie pod ranking banków Newsweeka negatywnie oddziałuje na satysfakcję klientów
Przez całe to nadęcie związane z badaniem, jakość obsługi była marna. A miała być lepsza.
Na infolinii natomiast, klienci czekali w długich kolejkach słuchając kiepskiej muzyczki, ponieważ większość konsultantów była zajęta precyzyjnym odpowiadaniem na pytania ankieterów.
Czas oczekiwania się dłużył, a konsultanci zostawali na nadgodziny…
Niestety nie można raczej powiedzieć, żeby poprawa procedur pod badanie wpłynęła jakoś znacząco na satysfakcję klientów. Były to zagrania czysto PR-owe.
Pozostaje też pytanie:
Czy naprawdę nie można poprawić procedur „dla klientów”?
Czy skupienie się przez bank na jakości obsługi musi być powodowane możliwością zdobycia „prestiżowej” nagrody od Newsweeka?
Fakt 7. Ranking banków Newsweeka służy do kreowania wizerunku
Nijak nie przekłada się to na klienta.
To po prostu impreza, dzięki której banki mogą się pochwalić:
1 miejsce dla banku X w kategorii „Bank dla Kowalskiego” – dostarczamy Ci najlepsze rozwiązania.
Zobaczysz, jak w najbliższych dniach pojawią się podobne banery na stronach banków z czołówki rankingu.
Tak naprawdę najzabawniejsze czeka Cię, gdy wejdziesz na profile tych banków, prowadzone na Facebooku. Tam poznasz opinie ich klientów na temat tego, czy faktycznie są Przyjaznym Bankiem.
Szczęściem niektórych klientów było z pewnością to, że „rykoszetem” mieli dzięki badaniu załatwione swoje trudne sprawy. Szczególnie, jeśli byli konkretni i zdecydowani – wówczas od razu byliśmy podejrzliwi wobec tego, że nas „sprawdzają”.
Przyjazny bank według rankingu – czy faktycznie przyjazny dla klienta
Jak już wspomniałem na wstępie:
Ranking banków Newsweeka to tak naprawdę konkurs wyłaniający, który bank najlepiej poradził sobie z przygotowaniem odpowiedzi na pytania.
Ma to minimalne przełożenie na pozytywne skutki relacji klient – bank. Kiedy wynik zostanie osiągnięty – wszystko wróci do „normy”.
Ewentualne skutki możesz odczuwać podczas trwania badań do rankingu
Mogą one być pozytywne:
- uda Ci się załatwić jakąś sprawę
- wreszcie się dowiesz czegoś konstruktywnego
- ktoś rozwiąże Twój problem.
Mogą też być negatywne:
- będziesz tracił czas w oczekiwaniu na połączenie z call centre
- pracownik oddziału tak się zestresuje Twoją obecnością, że spędzisz tam godzinę.
Twoja satysfakcja to najlepsza miara
I tego warto się trzymać.
Tylko Ty wiesz, czy dany bank odpowiada Twoim potrzebom oraz czy Cię satysfakcjonuje. Na „prestiżowe” nagrody patrz z przymrużeniem oka.
Dla dodatkowego oglądu sytuacji, przeczytaj post, w którym uchylam rąbka tajemnicy pracy na bankowe infolinii i zdradzam, jak możesz sobie radzić z załatwianiem spraw przez telefon:
W razie dodatkowych pytań – daj mi znać w komentarzu, albo napisz do mnie.
Polub moją stronę Bankowość Domowa na Facebooku
Jeśli spodobał Ci się ten wpis, udostępnij go swoim bliskim, zostaw mi lajka lub po prostu komentarz. Jeśli masz pytania lub osobistą uwagę – po prostu napisz do mnie. Każda z tych rzeczy to może być mały krok dla Ciebie, ale będzie on wielkim skokiem w mojej motywacji do dalszej pracy na blogu!
Masz rację. Media mocno ekscytują się tą tym rankingiem, zapominając przy tym w jaki sposób jest tworzony.
Dobrze że świadomość społeczna rośnie i klienci samodzielnie wybierają bank, szukając o nim opinii oraz przeglądając rzeczywiste opłaty za konto.
Dokładnie tak – „Przyjazny Bank” jest mocno reklamowany, a niestety ranking powstaje na kiepskim gruncie. Ciekaw jestem, na ile Newsweek ma na to wpływ, a na ile banki kombinują 🙂
Pozdrawiam i dzięki za komentarz, Bartek
Ja nie do końca ufam tym rankingom. Może dla jednego dany bank jest faktycznie najlepszy, ale niekoniecznie musi tak być dla drugiej osoby. Dlatego sam porównuję oferty.
Doświadczenie pokazało mi, że oceny dokonać można tylko testując samemu 🙂
Getin Bank wygrywa rangig na „przyjazny bank” śmieszne i niedorzeczne w jednym! To w jaki sposób ja zostalam potraktowana w tym banku jest chore. Niekompetentne osoby, traktujace klienta jak śmiecia mają zaszczyt „nosić” takie miano ? Kpina! :/ w życiu przez nikogo nie czułam się tak upokorzona jak przez nich!